Содержание:
Эффективность обучения в вузе определяется не только желанием и способностями студента. Не менее серьезную роль играет профессорско-преподавательский состав – его квалификация, знания и даже численность. Логичным следствием этого бесспорного тезиса становится актуальность кадровой работы любого университета и института. Именно поэтому настолько важное значение придается сегодня такому понятию, как клиентоориентированность высшего учебного заведения, которое имеет смысл рассмотреть более подробно.
Принципы клиентоориентированности
Под клиентоориентированностью понимается способность определить потребности клиента с последующей реализацией их в собственном товаре или услуге. Несмотря на сложное звучание термина, его значение достаточно понятно и лучше всего формулируется крылатым выражением «клиент всегда прав».
Характерной особенностью рассматриваемого понятия выступает отсутствие догматичности в ходе его практической реализации. Она объясняется неправильностью фокусировки исключительно на желаниях клиента, так как намного правильнее принимать участие в их формировании или даже некоторой корректировке. Тем более применительно к образовательному процессу, который представляет собой получение знаний, причем не тех, которые хочется студенту, а необходимых для успешного исполнения профессиональных обязанностей.
В общем случае клиентоориентированность базируется на пяти принципах. Каждый из них заслуживает отдельного упоминания и пояснения применительно к деятельности вуза:
- Эмпатия к интересам и потребностям клиента. Главное правило, на основании которого формируются остальные. Изучение и понимание мира студента – перманентный процесс, который никогда не останавливается.
- Забота о получателях услуги. Выражается в стремлении упростить и сделать более приятной жизнь клиента. Другими словами, учеба не должна превращаться в муштру.
- Свобода для персонала. Педагогический состав вуза работает по правилам внутреннего распорядка. Но они составляются таким образом, чтобы оставить достаточно простора для творчества.
- Персонифицированный подход. Правильнее всего рассматривать взаимоотношения конкретного преподавателя и студента. Такой подход точнее и объективнее безликой схемы «список преподавателей – список студентов».
- Желание превзойти ожидания. Вуз декларирует базовый набор обязательств. Но на деле студентам предоставляется больше возможностей, в какой бы форме они ни выражались.
Учебный процесс заметно отличается от обычных взаимоотношений на рынке между исполнителем и клиентом. По этому вопросу особенностей клиентоориентированности в части деятельности вуза следует уделить несколько больше внимания.
Клиентоориентированность применительно к высшему учебному заведению
Первая и главная особенность оказания образовательных услуг – длительный характер. Это не разовая акция, а долгий многолетний учебный процесс. В результате обратная связь между заинтересованными сторонами становится еще более важной, как и реакция на полученные таким образом сведения.
Вторая отличительная черта учебы в вузе от оказания обычных услуг – жесткие стандарты образовательной деятельности. Они выражаются в обязательном наборе знаний, который должен быть предоставлен студенту в любом случае. Отсюда следует еще один важный вывод: влияние клиента на формирование получаемого продукта ограничено и достаточно сильно.
Третий фактор, который также нужно учитывать, – постоянное общение учебно-преподавательского состава со студентами. Результатом выступает усиление влияния личных контактов на итог обучения. Это делает кадровый вопрос еще более актуальным именно для деятельности вуза.
Специфика формирования педагогического состава ИМЭС
ИМЭС одним из первых в России разработал комплексную систему формирования преподавательского состава института с учетом мнения студентов. Последнее выясняется в рамках опросов, которые регулярно проводятся вузом в соответствии с утвержденными правилами. Они носят анонимный характер и позволяют получить исчерпывающее представление о мнении студентов в отношении каждого из преподавателей.
Полученная таким образом информация тщательно изучается. Она используется как один из факторов, влияющих на итоговую оценку персонала высшего учебного заведения. При этом необходимо понимать, что таких параметров несколько, хотя мнение студентов относится к числу ключевых.
Но опросы студентов – это далеко не единственное мероприятие по реализации принципов клиентоориентированности в деятельности ИМЭС. Уровень кадровой работы руководства института наглядно демонстрирует несколько других, не менее важных фактов. Первый и основной – список преподавателей ИМЭС, размещенный в свободном доступе на сайте вуза. Даже беглое его изучение позволяет понять, почему институт заслуженно входит в число наиболее престижных не только в Москве, но и в России.
К числу очевидных достоинств педагогического состава института нужно отнести такие:
- большое количество преподавателей с кандидатскими и докторскими степенями;
- серьезный стаж работы – как общий трудовой, так и непосредственного преподавания – у значительной части педагогов;
- получение базового или профильного образования в ведущих вузах СССР и России.
Анализ приведенной выше информации позволяет сделать достаточно простой вывод. Руководство института не декларирует клиентоориентированность вуза в качестве модной рыночной тенденции, а реализует ее принципы на практике. Причем с привязкой к непростым особенностям учебного процесса. Результатом становится успешная работа ИМЭС на высококонкурентном рынке образовательных услуг, по достоинству оцененная многочисленными выпускниками вуза.